浅谈客户体验营销——六脉神剑

基地小子_禅

　　客户体验营销——六脉神剑，就是帮你解决客户的信任问题，信任解决了一切就好办了，所以，个人认为客户体验的营销，就是强化客户的信任，你准备好了吗？
　　1、店铺感觉：电商平台喜欢的就是秒杀感觉，你的店铺设计可以实现吗？和很多卖家交流发现，大家都在为了店铺形象苦恼，什么品牌感不够强，什么点击率不够高，什么关联销售不够好，什么......等等。其实我个人认为，店铺需要一种感觉，这种感觉就是温馨，能够让买家感觉舒服就好了。
　　实现这种感觉需要几个注意实现：
　　①店铺风格选择，色彩搭配，不要太压抑，也不能太空旷。这点，我想很多美工都容易做到，关键是做好后要测试下，一旦测试完成，就不要经常调整了，否则会陷入永无宁日的调整改动，累人还要伤己。
　　②搜索导航也很重要，即时性浏览的买家需要短时间能够搜索找到自己的需求产品，在这点上不能吝啬导航的设置，要划分合理的位置作为买家易寻找的浏览窗口。
　　③宝贝描述要体现卖点，简单说，就是这个产品用来干什么的，是解决什么问题的，所以卖点一定要抓准顾客的心理需求，用图片和文字展现。卖点要简单直白、顾客一下子就能看到，一看就懂，针对性强。卖点不要转弯抹角，不要凌磨两可，不要让顾客看不明白、拿不准、猜不透。 产品卖点要做好，既要了解产品本身，更要把握准顾客的情感需求。优秀的产品文案，一般都会结合产品卖点和情感诉求。如在显示的主要位置，诉求产品的卖点，然后把产品的情感文化定位贯穿整个文案。
　　④产品的真实性要强，现在很多品牌都非常注重美观，往往忽略了买家对产品的基本要求，客户希望能够了解到产品的真实性，这点也很重要呀。
　　⑤网页的浏览速度，这个不多说了，买家短时间打不开网页，体验感觉自然就不好了，也会跳失的。
　　2、客服服务：这个老生常谈的问题，在这点很多卖家做的都不错，都能够严格要求客服的销售服务，并十分重视宝贝评价，店铺得分等，我就根据自己的经验浅谈两点。
　　①专业知识的培训，比如我们美容类目，客服除了提高服务态度和服务技巧以外，还需要不断学习产品知识，美容护肤等等，所以，一般美容品牌的客服团队都培养专业的美导老师，不断的内部学习充电。
　　②中、差评的学习，总结分析自己店铺的中、差评，总结分析同行、跨行的中、差评，定期内部探讨、分类、分析、建议、处理这些中、差评，想想当这些解决了，你还怕神马？
　　3、包裹水平：细微处见真情，一个包裹决定了你的评价，所以，一个包裹的水平也有高低之分的。上次见了个卖家，他们说曾经往包裹里喷香水，由此其重要性可见一斑。做一个包裹有几点需要注意：
　　①包裹的质量，包裹的质量需要认真定做下，千万不要发到客户手里已经不成样子了，包裹既要坚实些，又要有合适的填充物，保持身经百战而微笑。
　　②包裹的形象，记住包裹的形象就是品牌的形象，也是传播服务的形象，一个包裹上你可以做很多的文章，能够宣传你的品牌、你的团队以及你的服务。
　　③包裹的作用，要学会用好包裹，减轻买家对快递服务的误解。有个卖家曾经在包裹上赞美了快递和买家的尊贵，结果因为快递原因的中差评急速下降。
　　4、产品体验：一个好的品牌一定要有好的产品口碑，产品体验也是十分需要重视的。那么如何来快速的提高自己的产品体验呢？以化妆品为例，下面几点，我们探讨下。
　　①形象清晰，好的产品需要特定的形象，不管是美还是丑，都需要统一的、清晰的产品形象，用精致的、贴心的外盒去包装，选择合适甁器等等，让产品看起来思路清晰。
　　②附加值强，产品的附加值能够提升产品本身，也能够提高产品的形象，电商人会发现，很多卖家早已不惜血本，在产品销售的同时，配送了很多礼物，如：产品、中样、小样、试用装、手册、杂志、信件、饰品、包邮卡等等。这里需要提醒的是，我们不仅要送客户需要的，更要送有自己特色的。
　　③产品颜色，一个有着通透、鲜亮色彩的产品，其视觉会更强，化妆品尤为如此。产品内容物的颜色，有时候也决定了产品的销售，不信的话，你可以自己找几个例子比较下？
　　④产品香味，有人说，每个人都是有味道的，那种独特的味道充满魅力，能够让其他人产生好感；你的产品也需要好的味道，才能是买家产生好感，进而信赖，提高用户的黏性。
　　⑤产品感觉，买家购买化妆品不仅买的是需求，更是感觉；一个好的化妆品就要能给用户提供使用的感觉，此项完成的好，就能增加用户的好评，提高用户反复购买的几率。
　　⑥使用方便，做一个好的化妆品也需要人性化的设计，买家使用产品的方便性也需要下足功夫去考虑；能够让客户挤压出来的内料，不希望客户手动倒出来；能够装进口袋里随身携带的，不希望客户无法携带留在梳妆台；对于这些，你考虑过吗？
　　5、互动体验：很多卖家都在谈，建立用户档案，反复引导用户，提高客户的记忆等等，其实这点大家做的很多，比如NALASHOP的QQ群，互动营销做的特别好。互动体验就是做SNS营销，方式有N多种，目的其实就是用适合的售后服务，来提高用户的忠诚度，促进二次或者N次销售。有三点需要大家注意：
　　①选择适合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社区；很多卖家都陷入了误区，看到别人做微博，就跟着做微博；看到别人做帮派，就跟着做帮派；看到别人做掌柜说，就跟着做掌柜说；看到......其结果可想而知，投入了大量的人力、物力、时间等，一个也没有做好，一个也没有取得明显的效果。
　　②选择适合自己的用户，不管多少，用自己的服务方式，由少到多，培养一个个忠实的回头客。
　　③选择合适的话题，不然用户进来了，你干嘛呢？呵呵呵。
　　6、运营推广：推广不仅要考虑广度，提高流量，更要注重深度，加强记忆。其实这些，我们电商人，可以互相学习，更需要像传统渠道学习，他们已经有很多例子，值得我们研究了。
　　①推广一定要注意连贯性，不然会浪费很多费用，效果也不会太理想；每次推广都要提前详细的策划、准备、以防变化，让自己的活动能够广而告之，并能持续带来流量，提升人气排名，累积销量，再提升人气，累积销量，呵呵；找到推广的共振点，你会更加轻松自如的。
　　②推广一定要注意深度，一个人有了深度就会让人感觉有内涵，一个推广策划也是如此，有深度，有文化的推广策划，会拔高品牌的形象，加深买家的记忆点，你说呢？
　　③寻找自己合适的机会，引领卖家的潮流，不管是品牌定位、推广方式，还是活动资源的推陈出新，其实都有很多卖家走在前面，不断承担领导的责任，领导同行，领导淘宝！明白这一点，你需要做一个更合格的班长，发挥自己的优势，起到带头作用，当然，你也会收获更多。